פרס טוני: פרידה מהאיש שהציב סטנדרט אחר לגמרי של שירות

עֵסֶק

הקרן השקיעה במספר חברות, ובשנת 199‎9 סווימראן פנה לקרן כדי שתשקיע במיזם אינטרנטי למכירת נעליים ברשת בשם zappos. שיי לא היה נלהב מהרעיון, אולם לאחר שהבין את פוטנציאל השוק הסכים להשקיע במיזם וקיבל עליו את תפקיד המנכ”ל של Zappos(השם נגזר מהמלה הספרדית zapatos- נעליים). שיי, שחיפש דרכים לבדל את החנות האינטרנטית, שם לב שהלקוחות של החברה היו מרוצים מאוד מהשירות שקיבלו. הוא החליט לשים דגש על איכות השירות והכניס מספר חידושים – משלוחים מהירים (לעיתים Overnight) בחינם, החזרות חינם ומעל לכל – שירות טלפוני ברמה שלא נראתה כמוה בעולם.

המוטו של החברה נהפך ל- Delivering Happiness. היא עשתה כל שיכלה כדי לתת ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר. לשם כך החברה ערכה שינויים לוגיסטיים, שכללו מעבר של המשרדים מאזור סן פרנסיסקו ללאס וגאס, וגיוס עובדים מסורים ומקצועיים. החברה התגאתה בכך שהיא מגייסת פחות מאחוז אחד מהמועמדים, מעבירה אותם תוכנית הכשרה ולאחר מספר שבועות מציעה להם את העסקה הבאה – אם תעזבו עכשיו תקבלו (בנוסף לכל הפיצויים הקבועים בחוק) גם 1,000 דולר במזומן. זהו סוג של מבחן שעיצב שיי, שנועד לוודא שהעובדים שממשיכים עם החברה הם כאלו ששותפים לחזון שלה.

עם השנים התכנית הצליחה מעל המצופה. אגדות על הסבלנות, האדיבות והאכפתיות של נציגי השירות של החברה עשו להן כנפיים – כולל סיפור אמיתי על נציגת שירות שבילתה 10 שעות בשיחה עם לקוח, לקוחה שהתקשרה להחזיר זוג נעליים שהתפרקו, ובמקום זה שלחו לה זוג חדש בחינם. לקוח אחד שדיבר עם נציג שירות בשעה מאוחרת ציין שהוא נמצא במלון, שהוא רעב ושהרום סרוויס סגור. הוא זכה לכך שיזמינו עבורו פיצה בחינם לחדר.

Leave a Reply

Your email address will not be published.